#服务话题圈 | 呼叫中心服务的标准化与个性化融合之道

本期话题：服务应该更注重标准化，还是个性化？

本期《服务话题圈》，我们特邀CCSO标准评定中心常务副主任、《客户观察》杂志主编李农，从行业标准与宏观视角为我们解读；浙江森马电子商务有限公司的沁汐，将分享电商领域的实战经验；深圳平安综合金融服务有限公司洛阳分公司徐磊，也将带来金融服务行业的深刻洞察；才博数智服务机构咨询部副总经理赵媛媛，则会从专业咨询角度剖析破局之道。他们将从不同维度，共同探讨标准化与个性化服务的协同共生之路。

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《呼叫中心服务的标准化与个性化

融合之道》

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在当前消费环境中，呼叫中心服务质量已成为企业竞争力的重要体现。

近期，新华社时评对智能客服答非所问、转人工困难等问题的批评，暴露出行业痛点。与此同时，2025年客服节提出的“服务需要有‘人感’，让服务从正确走向价值”的理念引发广泛思考。

在中办、国办印发的《提振消费专项行动方案》中，优化消费环境被提上重要日程，而呼叫中心服务的优化无疑是其中的关键环节。在这一背景下，如何实现标准化服务与个性化服务的有机融合，成为行业发展的重要课题。

在数字化浪潮席卷各行各业的当下，呼叫中心作为企业与消费者沟通的重要桥梁，其服务质量直接影响客户体验和品牌形象。然而，行业目前面临两大挑战：标准化服务虽然能够提高效率，但容易显得机械僵化；个性化服务虽然能够提升客户体验，却可能增加运营成本和管理难度。

因此，标准化服务与个性化服务并非对立，而是相辅相成的有机整体。

从行业整体来看，标准化服务能够确保流程的规范性和高效性。它为呼叫中心提供了统一的服务框架，使客服人员在处理常见问题时能够迅速、准确地响应，从而提高服务效率和质量，降低运营成本。尤其是在面对大量重复性咨询时，标准化服务的优势更为明显。仅依靠标准化服务难以满足消费者的多元需求，这就需要个性化服务来补充。

目前智能客服无法满足多元化服务需求，很大程度上是因为现有算法在处理自然语言时仍有局限，算力不足以应对复杂的多元化问题。但随着国家大力推进算法和芯片产业发展，这一状况有望得到改善。

我们对智能客服的终极目标是实现“千人千问千答”，即根据不同客户的需求提供精准、个性化的服务，同时又能在基础服务上保持标准化的高效。

平安集团最初的销售驱动，到后来的服务驱动、科技驱动，再到如今的需求驱动。作为95511客服中心，我们紧密响应集团的驱动战略。始终坚持以客户需求为导向，我们的服务理念是“专业，让生活更简单”，致力于为客户提供省时、省心、又省钱的“三省”服务。

在实际服务过程中，平安95511将“转人工”难题的破解融入服务体系，拒绝将智能客服当作敷衍客户的工具，而是通过标准化与个性化服务的协同，真正践行“快速响应客户诉求，快接、快办、办成、办好”的承诺。

在实际服务过程中，我们针对普通客户的常规需求，通过标准化的规范流程和高效的问答来解决。例如，在IVR和ASR导航中提供相应的材料，客户输入后即可获取答案；在APP在线客服机器人端，结合客户所在城市和问题，利用专业知识快速应答。

对于这些标准化工作，平安重点在AI和智能客服方向深入研究，力争实现基础服务需求的百分百场景覆盖和百分百在线解答，让客户快速得到答案，同时为公司降本增效，让客户感受到“省时”的便捷。服务不应是僵化的流程，通过系统识别对于六十岁以上的老年客户、至尊客户，或是遇到复杂权益类服务需求，通过语音无法解决疑问的客户，会直接将其转接至人工客服。

人工客服与客户进行沟通时，不仅能进行情感交流，还能深入挖掘客户的潜在需求，为客户提供更极致、更完善的服务。这种个性化服务充分体现了以客户需求为导向的理念，满足了特殊客户群体的多元需求，让客户体会到“省心”的关怀。同时，我们也在努力通过优化服务流程和提升服务质量，为客户节省办理业务的时间和精力，从而实现“省钱”的服务目标。

无论是通过智能客服的高效解答，还是人工客服的精准服务，我们都在努力让客户在解决问题的过程中，减少不必要的沟通成本和时间消耗，让客户感受到高效、便捷的服务所带来的价值。

未来，我们将继续在AI和智能客服方向深入研究，力争实现基础服务需求通过智能客服百分百场景覆盖、百分百在线解答，进一步提升标准化服务的水平和质量。同时，对于有潜在需求的客户以及特殊客户群体，持续优化个性化服务，真正做到以客户需求为核心，实现客户满意。

标准化服务和个性化服务就像鸟之双翼、车之两轮，共同推动着呼叫中心服务不断向前发展。通过标准化服务与个性化服务的融合，我们相信呼叫中心服务将迈向更高水平，为客户提供更优质的服务体验。

（🌟精彩预告：下篇内容将带来CCSO标准评定中心常务副主任、《客户观察》杂志主编李农的《标准化与个性化的融合共生：智能客服时代的服务进阶之道》。他表示，未来卓越的客服体验，必然是标准化与个性化在智能化基座上的深度协同与共生，敬请关注下篇内容~）

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文 | 徐磊

深圳平安综合金融服务有限公司洛阳分公司业务管理部经理

来源 | 《客户观察》2025年6月刊电子刊P41-P44