#服务话题圈 标准化与个性化的融合共生：智能客服时代的进阶之道

本期话题：服务应该更注重标准化，还是个性化？

本期《服务话题圈》，我们特邀CCSO标准评定中心常务副主任、《客户观察》杂志主编李农，从行业标准与宏观视角为我们解读；浙江森马电子商务有限公司的沁汐，将分享电商领域的实战经验；深圳平安综合金融服务有限公司洛阳分公司徐磊，也将带来金融服务行业的深刻洞察；才博数智服务机构咨询部副总经理赵媛媛，则会从专业咨询角度剖析破局之道。他们将从不同维度，共同探讨标准化与个性化服务的协同共生之路。

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《标准化与个性化的融合共生：

智能客服时代的服务进阶之道》

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近期，随着新华时评，“民生无小事，‘转人工客服’，少打弯弯绕”话题的热议，以及客服技能竞赛中对服务“人感”价值的强调，叠加《提振消费专项行动方案》对优化消费环境、提升供给质量的明确要求，共同将客服行业推向服务模式升级的关键节点。

在此背景下，标准化服务与个性化服务孰轻孰重的传统争论，亟需新的审视视角。

在智能化技术深度应用的当下，个性化服务并非标准化的对立面，而是标准化体系在数据驱动下实现的精准延伸与高阶表达。其本质在于，依托严谨的标准化流程与数据规则构建的智能系统，能够动态识别用户需求差异，并据此输出“千人千面”的服务响应，实现规范性与灵活性的统一。

标准化是服务质量的基石，它确保服务流程的规范性、知识库的准确性、响应机制的一致性，为高效、可靠的服务提供基本保障，是解决“答非所问”、规避服务风险的根本。

数据与智能化是融合的引擎，智能化系统基于统一的标准化框架（如客户旅程定义、知识图谱、服务流程），通过实时分析用户画像（历史行为、偏好、当前场景等数据），精准预测其核心诉求。

系统依据预设的数据规则与决策模型，从标准化的知识库与服务选项中，动态筛选、组合并推送最适配当前客户及情境的解决方案。表面呈现的“个性化”，实则是底层标准化逻辑在数据驱动下的智能匹配与精准执行。

以点餐外卖平台智能客服为例，其高效服务背后正是标准化与个性化融合的体现：

1.场景一（订单状态：商家接单后）：当客户在此阶段发起咨询，系统基于标准化定义的订单状态节点及客户行为数据分析（如刚完成下单动作），预判其需求可能集中于“订单修改”或“取消订单”。因此，对话界面会优先动态呈现“查看订单”“修改地址/信息”“取消订单”等标准化自助选项，显著提升客户操作效率。

2.场景二（订单状态：骑手已取货）：此时客户咨询，系统结合状态规则与时效敏感度模型，预判核心需求为“催单”或“了解配送进展”，从而主动推送“查看骑手实时位置”“联系骑手”“预计送达时间”等关键功能入口。

3.场景三（订单状态：客户确认收货后）：客户再度联系，系统依据状态规则与售后问题概率模型，判断焦点在于“商品/配送问题反馈”或“售后申请”，界面将突出显示“反馈商品问题”“申请退换货”“价格疑问”等标准化售后路径，并清晰提供转接人工服务的快捷通道。

此案例中客户感受到的“未卜先知”式个性化体验，其背后是强大的标准化流程引擎（明确定义各状态节点的服务路径）与数据驱动的决策规则（根据客户画像与实时行为触发对应服务策略）协同作用的结果。个性化是标准化体系在智能赋能下的自然输出。

未来卓越的客服体验，必然是标准化与个性化在智能化基座上的深度协同与共生，当千差万别的客户需求，都能被背后严谨、科学的标准化引擎（规则、流程、知识库）结合实时数据洞察精准解析并满足时，服务的“正确性”（合规、高效）与“价值感”（客户满意、体验提升）便实现了有机统一。

技术不是要取代服务的温度，而是赋予它更精准的表达方式。智能化时代的高质量服务，本质是标准化的智慧内核，在数据的滋养和智能的驱动下实现千人千面的个性化服务，这正是我们客服行业拥抱变革、提升价值的关键方向。

（🌟精彩预告：下篇内容将带来浙江森马电子商务有限公司沁汐的《标准化与个性化服务：在效率与温度之间寻找平衡之道》。她以森马的有效实践为例，为大家指出了企业在标准化服务和个性化服务之间做出抉择的关键要点，标明了标准化服务与个性化服务并非对立的两极，而是可以相互补充、协同发展的服务模式。敬请关注下篇内容~）

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文 | 李农

《客户观察》杂志主编、CCSO标准评定中心常务副主任

CCSO-DM主要起草发起人

来源 | 《客户观察》2025年6月刊电子刊P41-P44